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善用大錢化小成交法 名人效應最加分
2020-10-05
從小個性內向的邱樺靖,為了想改善家中經濟,17 歲就開始半工半讀,賣雞排、賣燒仙草、經營夾娃娃機,也在便利商店打工,當到店長。學生時代念電子工程的她,笑稱自己很愛「拆卸東西」,但也對美的事物充滿熱愛。畢業後她一心想當業務,可以多賺錢,而進入以精緻居家用品為主的寬庭美學公司工作,更讓她如魚得水,曾創下在12 天檔期3 千萬業績的驚人紀錄。現在邱樺靖不僅仍在第一線擔任銷售重任,更在多家企業管理顧問公司擔任講師。 

寬庭的寢具多半設櫃全省各大百貨公司,尤其以邱樺靖所在的SOGO 忠孝店來說,基本上以高端客層居多數。雖然賣的是高單價商品,但邱樺靖所學習的業務第一堂課,就是「心態上不能挑客人」。


高端客人百百款 小心看走眼 

人都有第一印象,菜鳥銷售員看客人有時會有預設立場:「看她那樣子,就是不會買,」因而對來客態度輕忽。但邱樺靖見識過太多政商名流、貴婦巨賈,「有些有錢人外表就是低調、不起眼,而穿著光鮮亮麗的人,未必就買得比較多。」而且,有錢卻小氣龜毛、買蔥要送蒜的,也所在多有。 她舉例,有位客人曾經足足在櫃上看了一年才下手,但她一買就是189 萬元的冰島雁鴨絨的被子,隔年又買了兩件(付現)。 

因此,邱樺靖對來客永遠給予一貫的熱情與耐心。每天一進公司,她就是把櫃位整理到乾淨明亮,用甜美的笑容迎接客人,把每位客人當作財神爺接待。 剛開始,她會從細節觀察客人,找到對方外在可以稱讚的點,讓對方心情更好;接著聊天,以開放式問句切入,讓客人多講,以瞭解對方的需求、預算的價格range、還有他是否具有真正決定權……。「銷售最忌自言自語,不傾聽客戶;還有不要亂槍打鳥,掌握客戶需求後要迅速給出至多3 組選項,太多選擇反而讓客人難以決定,」她說。 

運用成交心理學,他們連展示商品的方式都有一套SOP,例如「從右到左的展開排列」,就是為了打開讓客人購買的「感性腦」。
 

會說故事 更容易心動成交 

多數商品單價不低,這時固然要以豐富的專業知識去教育顧客,詳細地分析、比較商品特色給客人聽,但有的客人難免還是當場對高價卻步。這時,「大錢化小成交法」就頗為有用了。 邱樺靖會分析給客人聽:「一床好被子10 萬元,但它可以用5 年,等於一年才2 萬元,一個月才1,700 元不到,卻換來千金不換的健康睡眠。」 這種大錢分期變小錢的方法,對於消費10 萬元以上、百萬元以下的中段客層,特別有效。 

對所有客層都普遍有效的一招,則是「名人效應」。無論你熟背多少對於寢具的專業知識,有時客人更愛聽的是「故事」。一個國際巨星席琳.迪翁(Celine Dion) 用過的床組、日本皇室愛用的被子、台灣首富使用的寢具、或是某主持大哥用過的床組,總是帶給客人無限的想像空間,名人見證,令人心生嚮往,非要同樣擁有才開心。 

邱樺靖有5 成的客人是主顧客,因為她深諳「成交後才是服務的開始」。重要的客人,她會想方設法留下對方的LINE,殷勤問候,不時提供洗滌、保養的資訊,並定期提醒熟客「該換新床單了」;或是一有適合客人喜好的新品推出,馬上po 給客人參考,「限時限量」,促使熟客不用到櫃上,就可即時下單。 

這些年來,邱樺靖不知訪過多少政商名流的豪宅、臥房,因為她總是利用下班時間受邀到客人家中,教他們的管家、佣人鋪床,甚至幫忙整理居家空間,提供專業建議。就是這樣逐漸累積信任感,讓許多客人成為她多年的老主顧。 
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