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善用大錢化小成交法名人效應最加分

2020-10-05

從小個性內向的邱樺靖，為了想改善家中經濟，17 歲就開始半工半讀，賣雞排、賣燒仙草、經營夾娃娃機，也在便利商店打工，當到店長。學生時代念電子工程的她，笑稱自己很愛「拆卸東西」，但也對美的事物充滿熱愛。畢業後她一心想當業務，可以多賺錢，而進入以精緻居家用品為主的寬庭美學公司工作，更讓她如魚得水，曾創下在12 天檔期3 千萬業績的驚人紀錄。現在邱樺靖不僅仍在第一線擔任銷售重任，更在多家企業管理顧問公司擔任講師。

寬庭的寢具多半設櫃全省各大百貨公司，尤其以邱樺靖所在的SOGO 忠孝店來說，基本上以高端客層居多數。雖然賣的是高單價商品，但邱樺靖所學習的業務第一堂課，就是「心態上不能挑客人」。

高端客人百百款小心看走眼

人都有第一印象，菜鳥銷售員看客人有時會有預設立場：「看她那樣子，就是不會買，」因而對來客態度輕忽。但邱樺靖見識過太多政商名流、貴婦巨賈，「有些有錢人外表就是低調、不起眼，而穿著光鮮亮麗的人，未必就買得比較多。」而且，有錢卻小氣龜毛、買蔥要送蒜的，也所在多有。她舉例，有位客人曾經足足在櫃上看了一年才下手，但她一買就是189 萬元的冰島雁鴨絨的被子，隔年又買了兩件（付現）。

因此，邱樺靖對來客永遠給予一貫的熱情與耐心。每天一進公司，她就是把櫃位整理到乾淨明亮，用甜美的笑容迎接客人，把每位客人當作財神爺接待。剛開始，她會從細節觀察客人，找到對方外在可以稱讚的點，讓對方心情更好；接著聊天，以開放式問句切入，讓客人多講，以瞭解對方的需求、預算的價格range、還有他是否具有真正決定權……。「銷售最忌自言自語，不傾聽客戶；還有不要亂槍打鳥，掌握客戶需求後要迅速給出至多3 組選項，太多選擇反而讓客人難以決定，」她說。

運用成交心理學，他們連展示商品的方式都有一套SOP，例如「從右到左的展開排列」，就是為了打開讓客人購買的「感性腦」。

會說故事更容易心動成交

多數商品單價不低，這時固然要以豐富的專業知識去教育顧客，詳細地分析、比較商品特色給客人聽，但有的客人難免還是當場對高價卻步。這時，「大錢化小成交法」就頗為有用了。邱樺靖會分析給客人聽：「一床好被子10 萬元，但它可以用5 年，等於一年才2 萬元，一個月才1,700 元不到，卻換來千金不換的健康睡眠。」這種大錢分期變小錢的方法，對於消費10 萬元以上、百萬元以下的中段客層，特別有效。

對所有客層都普遍有效的一招，則是「名人效應」。無論你熟背多少對於寢具的專業知識，有時客人更愛聽的是「故事」。一個國際巨星席琳．迪翁(Celine Dion) 用過的床組、日本皇室愛用的被子、台灣首富使用的寢具、或是某主持大哥用過的床組，總是帶給客人無限的想像空間，名人見證，令人心生嚮往，非要同樣擁有才開心。

邱樺靖有5 成的客人是主顧客，因為她深諳「成交後才是服務的開始」。重要的客人，她會想方設法留下對方的LINE，殷勤問候，不時提供洗滌、保養的資訊，並定期提醒熟客「該換新床單了」；或是一有適合客人喜好的新品推出，馬上po 給客人參考，「限時限量」，促使熟客不用到櫃上，就可即時下單。

這些年來，邱樺靖不知訪過多少政商名流的豪宅、臥房，因為她總是利用下班時間受邀到客人家中，教他們的管家、佣人鋪床，甚至幫忙整理居家空間，提供專業建議。就是這樣逐漸累積信任感，讓許多客人成為她多年的老主顧。

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